Comment simplifier les démarches administratives tout en facilitant le quotidien des agents ?
C’est l’un des enjeux auxquels la Communauté Urbaine de Dunkerque a souhaité répondre avec la mise en place de Mon Guichet, la solution de relation usagers de Logitud Solutions.
Dans le cadre de la refonte de ses sites institutionnels, la collectivité a fait le choix de proposer un portail dédié aux démarches administratives. Quelques mois après son lancement, Maxime Gabriels, du service informatique de la Communauté Urbaine de Dunkerque, revient sur cette transformation et sur les premiers bénéfices observés.
📄 Avant Mon Guichet : des démarches encore très manuelles
Avant la mise en place de Mon Guichet, les démarches administratives reposaient essentiellement sur des formulaires PDF et des dossiers papier.
Selon la nature de la demande, les usagers devaient parfois se déplacer directement au guichet pour récupérer leur dossier. Les démarches à distance restaient également peu pratiques et impliquaient plusieurs manipulations.
« Il fallait imprimer le dossier, le remplir à la main, le rescanner et le renvoyer par mail. Tout ça était très fastidieux. »
Ce fonctionnement compliquait aussi le travail des agents, notamment lorsque les informations manuscrites étaient difficiles à déchiffrer ou que certaines pièces justificatives manquaient. Avec Mon Guichet, l’objectif était donc de proposer un parcours plus simple, plus fluide et mieux adapté aux usages numériques.
💻 Un portail pour simplifier les démarches
Le projet Mon Guichet s’est inscrit dans une démarche plus large de modernisation des sites de la Communauté Urbaine de Dunkerque.
L’idée était de distinguer clairement deux usages : s’informer sur le site institutionnel et réaliser ses démarches sur un portail dédié.
Le choix de Mon Guichet s’est également inscrit dans la continuité des solutions déjà utilisées par la collectivité, notamment pour l’état civil.
Mais rapidement, le portail a dépassé ce seul périmètre. Aujourd’hui, les démarches concernent des domaines très variés : état civil, jeunesse, déchets, eau, environnement ou encore police.
« Le défi était de faire rentrer dans un même outil des choses qui sont très différentes.»
Grâce à la flexibilité de Mon Guichet, chaque service peut disposer de son propre espace de travail tout en partageant certaines démarches lorsque cela est nécessaire.
👩💻 Une prise en main réussie par les agents
La mise en place du portail a demandé un important travail de préparation. Les équipes de la collectivité ont notamment créé une cinquantaine de démarches et continuent à en ajouter régulièrement.
Cette autonomie dans la création des démarches constitue l’un des points forts du projet. Les équipes peuvent ainsi faire évoluer rapidement le portail sans devoir systématiquement passer par l’éditeur.
« Le fait d’avoir la main fluidifie énormément le processus. »
Du côté des agents, la prise en main s’est également bien déroulée. La collectivité s’attendait à rencontrer certaines réticences face à l’arrivée d’un nouvel outil. Finalement, son utilisation s’est révélée plus simple que prévu.
« On s’attendait à beaucoup de réticence, parce que tout changement engendre souvent des réticences. Et au final, ça s’est très bien passé. »
Un accompagnement a également été mis en place au démarrage afin de permettre aux agents de devenir progressivement autonomes, notamment sur la prise de rendez-vous.
📂 Des démarches plus simples à traiter au quotidien
Avec Mon Guichet, les informations sont directement saisies en ligne par les usagers. Les pièces indispensables peuvent également être rendues obligatoires lors du dépôt d’une demande.
Pour les agents, cela signifie des dossiers plus lisibles et mieux structurés.
La démarche d’enregistrement des meublés de tourisme en est un bon exemple. Mise en place rapidement pour répondre à un besoin, elle a rencontré un véritable succès avec 65 demandes enregistrées en deux mois.
« On passe d’un dossier papier à envoyer soit par courrier, soit par mail, à une démarche en ligne où on peut déposer ces documents. »
La collectivité constate également un intérêt dans le suivi des demandes. Les usagers reçoivent automatiquement un numéro de suivi et peuvent être informés de l’avancement de leur dossier grâce à des e-mails personnalisés.
Une façon de garder le contact tout au long de la démarche et de donner davantage de visibilité à l’usager.
🌐 Le numérique comme nouveau canal, pas comme remplacement de l’humain
Pour la Communauté Urbaine de Dunkerque, dématérialiser ne signifie pas supprimer l’accueil physique.
Mon Guichet permet aux usagers qui le souhaitent de réaliser leurs démarches à distance, tandis que les démarches papier restent accessibles à ceux qui en ont besoin.
Pour faciliter l’accès aux services numériques, la collectivité propose également des permanences dans ses mairies de quartier. Les personnes qui ne sont pas à l’aise avec les outils numériques peuvent ainsi bénéficier d’un accompagnement pour effectuer leurs démarches en ligne.
« On en a fait un canal supplémentaire, plus flexible pour réaliser des démarches. Mais ça ne remplace pas l’humain. »
Cette complémentarité permet à la collectivité de développer ses services en ligne tout en maintenant des solutions adaptées aux besoins et aux habitudes de chacun.
📈 Une solution qui continue d’évoluer
Le portail étant encore récent, la Communauté Urbaine de Dunkerque dispose de quelques mois seulement de recul. Les premiers retours des agents sont toutefois positifs et de nouvelles démarches sont régulièrement créées.
La collectivité réfléchit également aux prochaines évolutions, notamment pour pouvoir étendre plus facilement le portail à plusieurs communes du territoire.
Pour Maxime Gabriels, l’un des principaux atouts de Mon Guichet reste sa capacité à s’adapter à des besoins très différents.
« C’est un outil extrêmement puissant sur lequel on peut créer plein de choses différentes. Et ça, c’est vraiment une force. »
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