Moderniser l’accueil en mairie
Accueillir plusieurs centaines d’usagers chaque jour, orienter efficacement les demandes, réduire les temps d’attente et garantir une qualité de service constante : autant de défis auxquels sont confrontées quotidiennement les mairies.
À Mulhouse, la mise en place de la solution Mon Ticket de Logitud a marqué un tournant dans la gestion des flux et l’organisation interne du service. En quelques mois, l’accueil a gagné en fluidité, en lisibilité et en efficacité, aussi bien pour les usagers que pour les agents.
Nous avons rencontré Anne-Cécile Delhoume, responsable de l’unité Formalités administratives, CNI et passeports au sein du service Affaires démographiques, qui nous partage son expérience et les bénéfices concrets observés sur le terrain.
« Je manage l’unité en charge de l’accueil des usagers pour toutes les formalités administratives : cartes d’identité, passeports, recensement des jeunes, inscriptions sur les listes électorales, demandes d’actes, légalisations de signature ou encore certificats administratifs. »
Un périmètre large, qui implique une organisation rigoureuse face à un flux important et continu d’usagers.
« Nous accueillons environ 400 personnes par jour, dont 250 à 350 prennent un ticket à la borne pour être reçues par un agent. »
⏳ Avant Mon Ticket : une organisation plus complexe
Avant l’arrivée de Mon Ticket, la mairie de Mulhouse disposait déjà d’un système de gestion des files d’attente. Une première étape vers la structuration de l’accueil, mais qui ne répondait plus aux besoins actuels du service.
« Nous avions une borne d’un autre éditeur, mais elle était moins efficace. Les tickets étaient moins détaillés, l’interface commençait à dater et elle tombait régulièrement en panne. »
Au-delà des aspects techniques, c’est surtout l’organisation globale des flux qui était impactée. Le manque de précision dans les motifs de visite limitait la capacité à orienter efficacement les usagers et à répartir la charge de travail entre les agents.
« Nous ne pouvions pas suffisamment détailler les sous-services, et certaines fonctionnalités, comme les appels depuis la salle d’attente, n’étaient pas possibles. »
Dans un contexte comme celui de Mulhouse, marqué par une forte diversité culturelle et linguistique, ces limites pouvaient rapidement devenir un frein à la qualité d’accueil. La compréhension des démarches, déjà parfois complexe, s’en trouvait encore compliquée pour certains usagers.
🔧 Un outil qui transforme le travail des équipes
L’arrivée de Mon Ticket a profondément fait évoluer l’organisation du service, en apportant plus de visibilité, de souplesse et de cohérence dans la gestion des flux.
Aujourd’hui, les usagers sont orientés vers une douzaine de guichets, avec une vision claire de leur position dans la file d’attente. Côté agents, l’impact est immédiat : chacun dispose d’une vue globale de l’activité et peut adapter son rythme de travail en conséquence.
« Ce qui est très appréciable, c’est la fluidité. Les agents peuvent voir la liste d’attente, savoir où ils en sont et mieux gérer leur temps. »
Cette visibilité a permis de repenser en profondeur l’organisation interne.
« Avant, les agents travaillaient par demi-journée et étaient spécialisés sur un seul type de démarche. Un agent ne traitait que les cartes d’identité ou uniquement les formalités administratives. »
Désormais, le fonctionnement est beaucoup plus souple et efficace.
« Aujourd’hui, les agents sont en poste sur la journée et travaillent de manière plus polyvalente. Ils prennent le premier usager disponible. »
Ce changement d’organisation a un impact direct sur l’expérience usager.
« Les temps d’attente ont été réduits : on est passé de 15 à 20 minutes à environ 10 minutes maximum. »
Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là. L’ambiance de travail s’est également améliorée de manière significative.
« Les journées passent plus vite, il y a moins de tensions et beaucoup plus de fluidité dans le travail. »
📊 Une gestion plus simple et plus réactive
Au-delà de l’accueil en lui-même, Mon Ticket offre également de véritables outils de pilotage pour les responsables de service.
Grâce au tableau de bord, Anne-Cécile Delhoume peut superviser l’activité en temps réel et ajuster l’organisation en fonction des besoins.
« Je peux voir si les agents sont bien en poste, fermer un guichet à distance si besoin, ou encore organiser les remplacements. »
Cette visibilité facilite également la gestion des ressources humaines et des plannings.
« J’ai une meilleure vision des rendez-vous. Cela me permet d’anticiper plus facilement et de vérifier rapidement si une absence ou un congé est compatible avec l’activité du service. »
Certaines fonctionnalités apportent un vrai confort au quotidien, notamment la gestion des rendez-vous et l’intégration des données liées aux démarches administratives.
« Les numéros ANTS sont directement enregistrés dans les dossiers, ce qui évite les oublis des usagers. C’est un vrai gain de temps. »
🖥️ Une prise en main rapide pour les équipes
La mise en place d’un nouvel outil peut parfois susciter des interrogations ou des résistances. À Mulhouse, la transition s’est faite de manière progressive et sereine.
« Les premiers jours ont demandé quelques ajustements, ce qui est normal. Mais nous avons été bien accompagnés. »
La simplicité d’utilisation de la solution a largement facilité son adoption.
« L’outil est très accessible. Une petite formation a suffi, et ensuite les agents se sont rapidement approprié l’outil en s’entraidant. »
Aujourd’hui, Mon Ticket est pleinement intégré dans les habitudes de travail et constitue un support essentiel au bon fonctionnement du service
👥 Une collaboration constructive avec Logitud
La relation avec les équipes Logitud s’inscrit dans une logique de confiance et de continuité.
« Nous avons eu peu de contacts, simplement parce que nous avons rencontré peu de problèmes. »
Lorsque cela a été nécessaire, le support s’est montré réactif.
« Nous avons toujours eu des retours rapides par mail. »
Cette fiabilité contribue à sécuriser l’usage de la solution au quotidien et à renforcer la sérénité des équipes.
🌟 Un outil qui améliore concrètement l’accueil des usagers
Avec Mon Ticket, la mairie de Mulhouse a franchi une nouvelle étape dans la modernisation de son accueil. L’organisation est aujourd’hui plus lisible, plus fluide et plus adaptée aux réalités du terrain.
Les agents gagnent en confort de travail, les responsables disposent d’une meilleure visibilité, et les usagers bénéficient d’une prise en charge plus rapide et plus claire.
« Globalement, c’est un bel outil, performant et facile à prendre en main. »
Anne-Cécile Delhoume conclut avec une touche d’humour :
« Je le recommande volontiers aux autres collectivités. Il a vraiment amélioré notre quotidien. Et surtout, il est très simple à prendre en main : la preuve, à 60 ans, je suis devenue maître de cet outil ! »
👉 Envie de découvrir la solution Mon Ticket ?
