Rencontre avec Jérôme, Directeur pôle clients chez Logitud Solutions
• Nom : Jérôme Marquis
• Poste : Directeur pôle clients
• Date d’arrivée chez Logitud : 1999
Chez Logitud, la relation client ne se limite pas à un service support. Elle est au cœur du fonctionnement de l’entreprise, portée par des équipes engagées au quotidien auprès des collectivités.
Depuis plus de 25 ans, Jérôme Marquis incarne cette vision. Aujourd’hui Directeur du Pôle Clients, il pilote les équipes en charge de l’accompagnement, du support et de la satisfaction des utilisateurs.
Retour sur un parcours riche et une mission essentielle.
💼 Une fonction au service des utilisateurs
Garantir la satisfaction des clients, répondre à leurs problématiques et accompagner l’usage des logiciels métiers : voilà le cœur du rôle de Jérôme et de ses équipes.
« Notre objectif est simple : répondre à tous les problèmes que peuvent rencontrer nos clients dans l’utilisation de nos logiciels. »
Le pôle clients regroupe plusieurs expertises complémentaires : hotline, gestion de projet, formation…
« C’est une organisation complète, avec des responsables dédiés, notamment sur les domaines sécurité et population. »
Une structure pensée pour apporter des réponses rapides, efficaces et adaptées aux réalités du terrain des collectivités.
👀 Un quotidien rythmé par l’amélioration continue
Comment assurez-vous la satisfaction client au quotidien ?
Au fil des années, le fonctionnement du service s’est structuré pour gagner en efficacité et en réactivité.
« On est dans une logique d’amélioration continue permanente, que ce soit sur les processus ou la communication interne. »
La période du COVID a notamment été un accélérateur.
« Il a fallu s’adapter rapidement, avec des équipes à distance. Nous avons mis en place des briefings quotidiens, aussi bien côté hotline que formation. »
Aujourd’hui, les équipes s’appuient sur des outils de pilotage et de suivi pour mieux accompagner les clients.
🌱 Une relation client qui s’est profondément transformée
Quelles évolutions as-tu observées dans la relation client ?
« À l’époque, nous étions en sous-effectif. Aujourd’hui, nous avons une équipe solide et structurée, ce qui nous permet d’être beaucoup plus efficaces. »
« Nous avons très peu de turnover, et ça change tout. Les équipes sont devenues de véritables expertes, à la fois sur les logiciels et sur les aspects réglementaires. »
« Nous ne mettons pas de pression sur le nombre de dossiers traités, contrairement à d’autres structures. L’objectif, c’est la qualité. »
🤖 Le futur du service client : entre technologie et humain
Comment vois-tu évoluer ton métier dans les années à venir ?
« L’IA peut être un levier intéressant pour nous aider en interne à trouver des solutions plus rapidement. »
Mais pas question de remplacer l’humain.
« Ce qui fait notre force, c’est la relation avec nos clients. Ils ne veulent pas parler à une machine. »
L’enjeu est donc clair : utiliser la technologie pour gagner en efficacité… tout en conservant une relation humaine forte.
🔄 Une expertise forgée sur plus de 25 ans chez Logitud
Quel a été ton parcours chez Logitud ?
Le parcours de Jérôme chez Logitud reflète l’évolution de l’entreprise elle-même.
« Je suis arrivé il y a 27 ans, juste après mes études et mon service militaire. »
Il débute comme formateur sur la gamme population.
« Pendant 8 ans, j’ai formé les utilisateurs et j’ai beaucoup été sur le terrain. »
Puis vient une nouvelle étape.
« On m’a proposé de reprendre la hotline à un moment où le service rencontrait des difficultés. »
Au fil de la croissance, les équipes se structurent.
« La hotline s’est développée, nous avons créé deux pôles distincts, et je suis devenu directeur du pôle clients. »
Aujourd’hui, il encadre une équipe d’environ 25 personnes, tout en restant très impliqué dans l’opérationnel.
« Le management ne représente qu’une partie de mon temps. Je reste très présent sur le terrain. »
🧠 Ce que j’ai appris
Une compétence que tu as développée avec le temps ?
« La pédagogie, je l’ai vraiment développée avec le temps, notamment quand j’étais formateur. »
Le management aussi a été un apprentissage.
« J’accorde beaucoup d’importance à l’intégration des nouveaux collaborateurs. Je m’implique personnellement dans leur accueil et leur formation. »
💬 Mon métier autrement
Quand sais-tu que tu as vraiment bien fait ton travail ?
« Quand il n’y a pas de retour… ou quand on reçoit des remerciements de la part des clients ou des collègues. »
Une satisfaction particulière ?
« Voir un collaborateur évoluer et s’épanouir dans l’entreprise sur plusieurs années. »
Un défi marquant ?
« Le développement de Suffrage Web en 2019. Un projet ambitieux avec une forte contrainte de temps avant les élections. »
Un véritable challenge.
« Nous avions un an et demi pour créer un logiciel complet avec une petite équipe. »
☀️ À quoi ressemble une bonne journée pour toi ?
« Une journée où tout le monde est autonome, où les équipes sont de bonne humeur et où les demandes clients sont traitées dans la journée. »
Un équilibre entre performance et qualité de vie au travail.
🎯 Un conseil à quelqu’un qui voudrait faire ton métier ?
« C’est un métier accessible à condition d’être organisé et de savoir rester positif. »
Car le quotidien peut être intense.
« Toute la journée est rythmée par les problématiques clients. Il faut savoir relativiser et garder le cap. »
😄 Et pour finir, une touche perso !
Ton métier en 3 émojis ?
📞 pour la communication avec les utilisateurs
🔧 car on passe notre vie à résoudre et réparer les logiciels
🧘 car nous recherchons des collaborateurs capables de rester calmes
Une anecdote marquante ?
« Nous avons accompagné un client malvoyant au téléphone. L’équipe a dû faire preuve de beaucoup de patience et d’ingéniosité… et finalement, cela a confirmé que notre logiciel était simple à utiliser ! »
Une chose improbable que tu fais très bien ?
« Je sais encore très bien faire la roue et l’équilibre. »
Si tu pouvais recruter un personnage fictif ?
« Morgane Alvaro (HPI). Elle a une capacité exceptionnelle à résoudre des problèmes complexes très rapidement. »
